Автоматизация заказов в кондитерской – от мессенджеров к CRM

Для решения проблемы мы разработали AI-ассистента, способного автоматически вести диалог с клиентом в разных мессенджерах. Бот отвечает на вопросы, уточняет детали заказа и помогает выбрать продукцию, имитируя живого менеджера настолько, что клиенты не замечают, что общаются с искусственным интеллектом.А так же он собирает от пользователя нужную информацию для заказа. Затем формирует заказ, и уведомляет менеджера о заявке. А позже мы сделали интеграцю с CRM клиента, и AI-ассистент, не только уведомляет о заявке, но и автоматически заводит карточку в CRM.

Это значит, что ни один заказ не потеряется в потоке сообщений, а менеджеры могут сосредоточиться на самом важном — общении с клиентом и организации доставки.

Собрав информацию с клиента и выявив “узкие горлышка” в процессах, мы реализовали решение используя no/low-code решения (если вдруг не знаете – это решения, которые очень быстро настраиваются без необходимости глубокого программирования).

Мы взяли современную low-code платформу n8n для создания умного конвейера, MongoDB — для хранения информации о заказах. В качестве базы знаний для AI ассистента и интерфейса для менеджера мы взяли инструмент Retool, чтобы избежать трансграничных передач данных, использовали self-hosted решения и подняли его на одном серверов Российских провайдеров.

Все данные о пекарне и ее товарах хранятся в векторной базе Pinecone. Это позволяет AI агенту быстро искать нужную информацию, сохранять минимальное количество token-ов тем самым оптимизируя нагрузку и цену использования Большой языковой модели.

База знаний бота хранит тонны информации: ассортимент кондитерской, цены за килограмм начинок, условия заказа и доставки, информацию о филиалах с адресами, режимом работы и даже акции со сроками.

Если бот не находит ответ в регламенте, он использует глобальный поиск, адаптируя ответ на вопрос клиента, например, рассчитывает вес торта по количеству гостей.

В CRM-систему автоматически передаются данные клиента и заказа — ФИО, номер телефона, дата и время получения, тип продукции, начинка, оформление, вес и количество порций, а также способ получения (самовывоз или доставка). Для подтверждения заказа подключается менеджер, который связывается с клиентом, после чего заказ принимается в работу.

После запуска AI-бота количество пропущенных заказов упало до нуля! Заказы стало проще отслеживать — теперь они все в одном окне, независимо от того, где клиент написал. Менеджеры освободились от муторного ручного отбора и переориентировались на работу с реальными покупателями, а клиенты стали говорить, что с ними очень приятно пообщались и что их заказ обработали вовремя и стали советовать пользоваться услугами этой пекарни, так как обслуживание и общение лучшее в городе.

Самая сложная часть была в реализации омнкналоьсти. Некоторые платформы, типа Telegram, позволяют легко интеригровать ботов, но вот Instagram (запрещенная в России организация) и WhatsApp — платформы, с которыми просто так бота не подключишь. Для Instagram пришлось повозиться с получением секретных ключей и настройками.

Поначалу мы использовали ChatGPT, но клиент волновался за доступ к заграничным сервисам, и мы переключились на YandexGPT, и ответы стали сильно отличаться от тех что выдавал ChatGPT, пришлось переписывтаь промпты и донастраивать систему, так как российский аналог, все-таки все еще не обладает таким широким функционалом как его заграничный конкурент.

Для интеграции с WhatsApp мы решили не идти по классическому «официальному» маршруту.

Причин несколько: сложная процедура подключения, дополнительные согласования и необходимость использовать новый номер — а клиент не хотел менять текущий.

Поэтому мы выбрали более гибкий вариант: развернули на сервере решение, которое работает через веб-интерфейс WhatsApp. Оно эмулирует поведение веб-версии, но при этом позволяет получать сообщения, читать чаты и подключать туда нашего ассистента.

Да, это не стандартный enterprise-вариант, зато он полностью решает задачу клиента, экономит бюджет и позволяет быстро протестировать гипотезу без долгих бюрократических процедур.

Уже после месяца использования, стало понятно и видно, что количество необработанных или пропущенных заявок сократилось до 0, Карл, За месяц ни одной упущенной заявки!

Это не просто бот. Это командный игрок, который бережет силы менеджеров и делает сервис кондитерской технологичным и современным. Такой AI позволяет сосредоточиться на главном — радовать клиентов!